こんにちは！よっしーです。
お客様との普段のやり取りは、メールやchatwork、メッセンジャーといった文字媒体のコミュニケーションツールを利用しています。
便利なツールですが、使い方・伝え方には注意が必要ですね。
※アイキャッチは兼六園の松尾芭蕉の句碑。
キチンと伝えるには
電話はなるべく使わないようにし、文字でやり取りが出来るコミュニケーションツールを利用しています。
電話は相手の時間も同時に使ってしまう・自分の作業がストップしてしまうので使わないようにしています。
文字で相手に伝えれば記録としても残るので、後で「言った・言わない」といったトラブルのリスク回避になります。
ただ、文章では伝え方を間違えると違った意味にとられてしまったり、伝わらずやり取りに時間がかかってしまったり、キツく感じてしまうこともありますね。
以前、SNSでこのようなやり取りがありました。
Aさん「データの取り込みがうまくできません。見てもらえませんか？」
私「どのデータをどのように取り込もうとしたんですか？」
Aさん「。。。（ファイル名だけ添付）」
私「これは何のファイルですか？」
以下略。
会計ソフトに立替経費のExcelの取り込みをしようとしてうまくいかなかったので、取り込んだExcelデータのチェックと取り込みの手順を確認して欲しいとの連絡でした。
どのようなExcelデータを使ったのか、どのように取り込もうとしたのかをヒアリングするまでにものすごい時間がかかりました。。。
下記のようにもう少し状況を追加して書いていただければ、2行で終わるやり取りでした。(;^_^A
Aさん「会計ソフトに立て替えた経費のExcelを取り込もうとしましたが、データの取り込みがうまくできません。見てもらえませんか？」
私「では、取り込もうとしたExcelと、取り込み方を教えていただいていいですか？」
心の中で「会計ソフトに立て替えた経費のExcelを取り込もうとしましたが」と言いながら、実際のSNSには「データの取り込みがうまくできません。見てもらえませんか？」と書いたのだろうと思います。
その心の中の言葉も実際に文章にしてもらえると、やり取りがスムーズになることがありますよね。
私自身過去にメールで、言葉足らずや説明不足でお客様を怒らせてしまったこともありました。
それ以来、回りくどくなってしまっても説明や背景を詳しく書くようにしています。
時には電話でのフォローも
時には電話でフォローをすることもあります。
なるべく電話は使わないように、、、としていますが、
どうしても込み入った話になってしまうときは、文章にするよりも電話で直接伝えた方がニュアンスも含めて伝わるので電話でフォローをするようにしています。
また、上記の例でもやり取りが長くなりそうだな、、、と判断したら電話をしてしまうこともあります。
まとめ
文字でのコミュニケーション、音声でのコミュニケーション、双方にメリット・デメリットがあります。
文章で伝えるときは、声でのやり取りではニュアンスでくみ取ってもらえる部分も、「文章」にしてしっかり書くようにしています。
結果、文章が長くなってしまうこともありますが、変な誤解を与えないようにするため・やり取りが長くならないようにするためにも、そのようにしています。
特に会話形式で連絡できる「chatwork」や「メッセンジャー」では言葉足らずになりがちになってしまうので。
電話よりも気軽に連絡することが出来る手段だからこそ、言葉足らず・説明不足にならないようちょっとした気遣いが必要だと思います。
【編集後記】
「月刊住職」なる雑誌のバックナンバーを購入。
税務で一部読みたかった記事があったので。
なかなか分厚い雑誌でビックリ。
